16 ноября 2010 г.



Эффективные письма, часть 2: загляните в головы ваших читателей

Продолжая справочник рекомендаций по написанию эффективных писем, сегодня поговорим о том, как максимально повысить вероятность получения нужной реакции получателя на ваше письмо. Как сделать, чтобы письма читали, мы уже знаем. Однако для по-настоящему эффективного письма этого мало. Чтобы письмо стало эффективным, необходимо, чтобы оно, как минимум, доносило ваше сообщение без искажений. А еще лучше, если получатель предпримет нужные вам действия в правильном направлении. Спасибо Александру Орлову за подборку рекомендаций - этот пост во многом базируется на материалах его тренинга по эффективным коммуникациям.

Начнем с самого простого:

Четко укажите действие

Для этого не помешает для начала ответить самому себе на вопрос: «Каких действий я ожидаю от читателей?».Лишний раз задуматься об этом будет очень полезно. Не секрет, что очень часто мы принимаем решения под влиянием эмоций, а не здравого смысла. И иногда это очень даже хорошо. Необоснованные «случайные» решения привели к множеству интересных научных открытий. Но в случае с деловыми письмами лучше взять на вооружение частичку логики и держать голову «холодной». 

Наша первостепенная задача - чтобы на той стороне нас поняли и предприняли правильные действия. Поэтому, ответив на вопрос о действиях, нужно сформулировать мысль максимально просто и лаконично. Эта мысль должна содержать действие (количество) и время. Например, «Пожалуйста, отсортируйте по приоритету все открытые ошибки последних двух итераций и составьте отчет с десятью наиболее важными ошибками к собранию в Четверг, 18 ноября.». Просто? Да. Достаточно ли этого? Не совсем.


Загляните в головы ваших читателей

Не спешите в ближайший магазин за дрелью. Быть может, это хороший инструмент чтобы разговорить и мотивировать не очень-то дружелюбного и сговорчивого сотрудника. Но это, скорей всего, не поможет ему лучше вас понять и заставит в следующий раз держаться на расстоянии. Лучше попробовать себя в «менеджерской телепатии». :-)

Попробуйте поставить себя на место ваших получателей и предугадать какие вопросы могут у них возникнуть в связи с вашим письмом. Это могут быть вопросы общего плана, такие как:
  • Про что это?
  • Оно меня касается?
  • Что от меня хотят?
  • Что мне надо знать?
  • Почему вам это надо?
Эти вопросы могут возникать у любого. Далее, можно попробовать конкретизировать аудиторию. Например, у вашего начальника могут возникнуть такие вопросы:
  • Проект идет по расписанию?
  • Какие есть проблемы?
  • О чем я должен беспокоиться?
  • Нужно ли мое вмешательство?
  • Какие решения проблемы вы предлагаете?
Если вашим письмом вы выражаете несогласие с кем-либо, то у этого человека тоже могут появится вопросы:
  • С чем вы не согласны?
  • Почему вы не согласны?
  • Какие факты подтверждают вашу позицию?
  • Какие альтернативы вы предлагаете?
И так далее. Думаю, идея понятна. Предугадав вопросы дело остается за малым - аккуратно и последовательно ответить на каждый из них.

Вообще говоря, я считаю этот пункт наиболее важным. Причем не только в написании писем, а в коммуникациях в целом. Знание аудитории и ее запросов позволяет лучше и понятнее формулировать мысль для этой самой аудитории. А демонстрация того, что ты осведомлен о проблемах людей и знаешь какие вопросы могут их интересовать (получается, что ты интересуешься ими самими!), как я уже писал, производит по-настоящему магический эффект. И коммуникации становятся действительно эффективными.

Чтобы окончательно дополнить картину,

Учитывайте тонкие моменты
  • Степень формальности - можно соблюдать все формальные законы в письме самому главному боссу компании, но вовсе не обязательно это делать, когда сообщаешь команде разработки о результатах последнего релиза
  • Культурные особенности - актуально для распределенных команд, не перепутайте где имя и фамилия у вашего индийского или китайского коллеги
  • Языковые особенности - не переусердствуйте с вежливостью по-английски. Write a spec for me выглядит грубовато, а would you be so kind попахивает сарказмом. Как правило, будет достаточно please.
  • Отвечайте в течение дня - хотя бы «Все понял. Я занят, отвечу завтра»
  • Два раза проверьте список получателей - вы же не хотите, чтобы письмо с шуточками про босса попало к нему в почтовую программу. С этим связан следующий пункт
  • Помните, что ваше письмо могут переслать
  • Соблюдайте более-менее единый стиль в рамках одного письма - не надо писать то красным, то полужирным курсивом, то про войну и немцев
  • Отслеживайте цепочку обсуждения, копируйте и вставляйте фрагмент письма, на который вы отвечаете непосредственно перед ответом (когда уже почтовые клиенты начнут поддерживать цепочки писем?)
  • И конечно же, будьте проще и сделайте ваше письмо интереснее!

Вот и все. Думаю, этот набор будет пополняться новыми рекомендациями. Буду рад выслушать ваши идеи, так что welcome и, как говорится, would you be so kind. :-)






Понравилось сообщение - подпишитесь на блог Подписка на блогFollow grodnosoft on Twitter




Читайте также:


1 комментарий:

  1. На самом деле would you be so kind - это не перебор. Посмотри как они пишут и общаются. Преувеличение - это норма. В случае, когда мы говорим "нормально", они говорят marvelous.

    ОтветитьУдалить